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Alt 04.12.2011, 21:19   #26
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AW: SWTor Account gesperrt

Es wäre wirklich hilfreich zumindest die Sicherheitsfrage wechseln zu können. Wenn man schon 5 verschiedene eingibt (die man sich dann wirklich auch noch merken muss) dann
sollte man selbst auch wechseln können.

Meine Konsequenz aus ähnlichen Problemen mit der Sicherheitsfrage war, eine kurze Antwort zu wählen, und bei allen 5 die gleiche. Hat zwar dann mit Sicherheit nichts mehr zu tun, aber ich bin NICHT der Meinung das die Sicherheit darüber hergestellt wird, das man dem Acceigentürmer den Zugang so schwer wie möglich macht...

Inzwischen gehört ein Authentificator ja eh zum Standard, insofern hätte man den da durchaus mal einbinden und damit auch testen können...
 
Alt 04.12.2011, 21:24   #27
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AW: SWTor Account gesperrt

Es gibt nunmal BEIDE Seiten der Medaille - die Supporter- und die Kundenseite. Auf beide passiert Mist

Tatsache ist, daß eine telefonische Hotline zu einem der häufigsten Ticket-Varianten (gesperrter Account) schnell den passenden Prozess griffbereit haben muss, um dabei reagieren zu können. Und jeder, der beim Betrieb eines Helpdesks mal mitgewirkt hat, weiss, daß die Verantwortlichen auch bemüht, das mit den Mitarbeitern hinzukriegen.

Tatsache ist aber auch, daß in den vergangenen 10-15 Jahren extreme Einparungen bei nahezu allen Hotlines/Helpdesks stattgefunden haben. Bin mal gespannt, wie sich das in SWTOR so entwickeln wird.

Was mir definitiv scheint: Es ist da noch einiges im Argen. Ich hatte vor ein paar Wochen auch mal via Kontakt-Formular auf dieser Webseite im Profil ein Ticket aufgemacht, um meine Mail-Adresse = Accountnamen ändern zu lassen. Ich hab bis heute nichtmal eine Mailbestätigung erhalten, daß überhaupt jemals ein Ticket generiert wurde. Sowas ist natürlich übel und entspricht ganz sicher nicht den ITIL-Normen (ITIL = Prozessworkflow für IT-Service Management, also letztlich die Theorie von dem, was ein Helpdesk so tun soll). Da scheint mir noch einiges nicht so zu laufen, wie es in der Theorie (und auch Praxis) wünschenswert wäre.

Woanders haben wir hier ja erfahren, daß das Community-Team quasi gewechselt wurde, und einige externe Mitarbeiter, die beim Aufbau mitgeholfen haben, nun weg sind. Ob dieselben Leute auch die Account-Tickets bearbeiten und sogar (teilweise) am Helpdesk arbeiten? Wenn, dann sicher eher im 2nd-Level-Support, da gerade 1st-Lvl-Helpdesk bzw eben die Hotline eigentlich am günstigsten bei externen Monster-Hotline-Betreibern eingekauft werden kann.

Aber... bevor ich jetzt hier anfange, meinen Job mit meinem Privatvergnügen zu verwechseln (ich beschäftige mich halt beruflich mit diesem Irrsinn *g*), lass ich es gut sein mit der Analysierei.

Der Support hat definitiv noch einiges an Potential um besser zu werden - hoffen wir, daß das Potential ausgeschöpft wird.

An alle die Probleme mit dem Helpdesk haben: Es ist einerseits völlig richtig, sauer zu sein - aber andererseits am wenigsten zielführend. Sowohl für Euch ganz direkt nicht, da Ihr eher Fehler macht, als auch indirekt nicht, da ein Hotline-Mitarbeiter mehr Zeit und Mühe hat, sich erst durch Euren Frust-Ablaß zu kämpfen, bis er an die wichtigen Informationen kommt. Üblicherweise sind gerade 1st-Level-Hotliner technisch bzw. vom allgemeinen Know-How her eher auf einem niedrigeren Niveau. Das hat schlicht was mit Kosten zu tun. Dagegen zu wettern oder sich drüber aufzuregen führt zu nichts. Möglichst kurz und knapp und sachlich die wichtigsten Infos an der Hotline mitteilen - und am Ende immer nach Ticketnummer fragen und ob Ihr eine Mail-Bestätigung erhaltet. Wenn ja, kann man manchmal (bei einem guten Ticket-System) in der Mail auf einen Link klicken und zusätzliche Informationen zum Ticket schriftlich nachreichen oder wenigstens per Mail hinzufügen.

Da hätt ich dann zum Ende meines Postings auch ganz konkret die Frage an diejenigen, die bisher Tickets via Hotline aufgemacht haben: Gabs Ticketnummer und Bestätigungsmails?

Gruß
Booth
 
Alt 04.12.2011, 21:33   #28
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AW: SWTor Account gesperrt

Um etwas Konstruktives hier zu posten und falls jemand mit ähnlichen Problemen das hier noch liest:

Auch ich habe die Sicherheitsfrage vergessen und mein Account wurde gesperrt.

Wenn man sich nicht mehr an die Sicherheitsfragen nicht mehr erinnern kann (egal ob Account gesperrt oder nicht), dann den Telefonsupport anrufen. Email Support bringt in diesem Fall nichts, benötigt für eine Antwort sehr lange (3 Tage) und verweist am Ende auch nur auf den Telefonsupport. Beim Telefonsupport war ich 2 Minuten in der Warteschleife, dann bekam ich einen Supportmitarbeiter zugewiesen und binnen 5 Minuten war alles erledigt.

Wenn der Account "gesperrt" ist, aber man sich (wieder) an die Antwort auf die Sicherheitsabfrage erinnern kann, muss man einfach auf der Webseite bei der Loginmaske den Link "Passwort vergessen" anklicken. Daraufhin wird der Account wieder entsperrt und man kann ein neues Passwort vergeben. Die Sicherheitsfrage muss man danach dennoch beantworten, also nur hilfreich wenn man die Antwort kennt.

LG,
der nackte Tom Hanks
 
Alt 04.12.2011, 22:23   #29
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Zitat:
Zitat von Rumborak
Es wäre wirklich hilfreich zumindest die Sicherheitsfrage wechseln zu können. Wenn man schon 5 verschiedene eingibt (die man sich dann wirklich auch noch merken muss) dann sollte man selbst auch wechseln können.

Meine Konsequenz aus ähnlichen Problemen mit der Sicherheitsfrage war, eine kurze Antwort zu wählen, und bei allen 5 die gleiche. Hat zwar dann mit Sicherheit nichts mehr zu tun, aber ich bin NICHT der Meinung das die Sicherheit darüber hergestellt wird, das man dem Acceigentürmer den Zugang so schwer wie möglich macht...

Inzwischen gehört ein Authentificator ja eh zum Standard, insofern hätte man den da durchaus mal einbinden und damit auch testen können...
Oh Gott, man muß sich sogar FÜNF Sicherheitsfragen merken, bzw. die Antworten, tztztz...
;al ehrlich: wieviel BESTE Freunde hatte man als Kind/Schulkind, welches Auto möchte man am LIEBSTEN sein, welches ist die LIEBSTE Comic-Serie...

Ich weiß nicht, was daran schwer zu verstehen ist, aber wenn man ein Auto sein will, will man heute Porsche sein, morgen VW, und übermorgen Mercedes? Und der BESTE Schulfreund ist auch nur EINER, nicht fünf oder sechs oder zehn.
Zu jeder Frage gibt man eine Antwort, die auch passend ist. Wenn jemand sich Antworten zu Fragen ausdenkt, ist es doch kein Wunder, das man die Antwort nicht mehr weiß.
Sollte ich mich 20 Jahre hier nicht mehr einloggen, dann weiß ich immer noch die Antworten, da ich auf die Fragen eine Antwort GEGEBEN habe, die zutrifft, und mir keine Antwort AUSGEDACHT habe.

Und für wen diese kleine Denkaufgabe immer noch zuviel ist: Antwort auf einen Zettel schreiben, ist nun echt keine Arbeit.
 
Alt 04.12.2011, 22:35   #30
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Zitat:
Zitat von Braaga
welches Auto möchte man am LIEBSTEN sein
Du möchtest ein Auto SEIN?
 
Alt 04.12.2011, 22:47   #31
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Ich frage mich wo hier mal wieder das Problem ist.

Ein Sicherheitsfeature hat ausgelöst und der User war mit Hilfe des Telefonsupports nicht in der Lage das Problem zu lösen.

So einfach ist das. Und das, sorry, ist berechtigte Kritik.

Warum die Sperre ausgelöst wurde ist absolut kein Grund den Threadersteller zu kritisieren, das kann immer mal vorkommen. Ihr wisst ja nicht wie komplex seine Antworten waren, nur mal so als Beispiel.

Ich hoffe sehr das diese Fragerei mit dem Token nicht mehr auftritt. Passwort, Sicherherheitsfrage UND Token .... Da war es einfacher in den 70ern eine Atomrakete abzufeuern

(nur für den Fall das es einige nicht verstehen, der letzte Satz war Ironie )
 
Alt 04.12.2011, 22:54   #32
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AW: SWTor Account gesperrt

Schon komisch mir ist es änlich ergangen .
Support angerufen hat 5 min gedauert und jetzt gehts wieder.
Support war sehr freundlich und hat mir schnell und zielführend weitergeholfen.
Ich tippe mal das er aufgelegt hat als er gehört hat das der support nur für die Sicherheitsfragen ist oder villeicht war die Verbindung schlecht..
Auf jedenfall hätt ich es an seiner Stelle aufjedenfall ein zweitesmal Probiert.
 
Alt 04.12.2011, 22:55   #33
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Zitat:
Zitat von vanHinden
Da war es einfacher in den 70ern eine Atomrakete abzufeuern
Das gute, alte rote Telefon
 
Alt 04.12.2011, 23:07   #34
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AW: SWTor Account gesperrt

Zitat:
Zitat von NakedTomHanks
Das gute, alte rote Telefon
Äh, nein. Die Codes waren eine Zeit lang alle die gleichen in allen Raketenbasen und allgemein bekannt bei den Minuteman (die Besatzung der Raketensilos)... Aber wir schweifen ab
 
Alt 05.12.2011, 04:55   #35
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Also zur Wahl der Sicherheitsfragen... die Geschmäcker können sich ändern. Ich würde mir dieses Jahr vielleicht ein anderes Auto kaufen als ich es letztes Jahr getan hätte. Auch habe ich im Laufe meines Lebens mehrere "Beste Freunde" gehabt und es kam vor, daß man sich einfach außeinander-gelebt hat. So eindeutig wie hier manche tun sind Antworten nicht immer und man muß sich dann beim Antworten erstmal überlegen "An wen/was hab ich damals in dem Moment eigendlich gedacht?" Und Sicherheits-Antworten/Paßwörter aufzuschreiben ist schon öffter nach hinten losgegangen als ein gutes Paßwort, was man nur für sich behällt. Kennen wir nicht alle die Meldungen: "Mein Ex (oder Bruder, Schwester ect..) hat meinen ACC leergeräumt." ... woher kennen die wohl die Paßwörter bzw Antworten.
 
Alt 05.12.2011, 08:05   #36
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Zitat:
Zitat von Tessita
Also zur Wahl der Sicherheitsfragen... die Geschmäcker können sich ändern. Ich würde mir dieses Jahr vielleicht ein anderes Auto kaufen als ich es letztes Jahr getan hätte. Auch habe ich im Laufe meines Lebens mehrere "Beste Freunde" gehabt und es kam vor, daß man sich einfach außeinander-gelebt hat. So eindeutig wie hier manche tun sind Antworten nicht immer und man muß sich dann beim Antworten erstmal überlegen "An wen/was hab ich damals in dem Moment eigendlich gedacht?" Und Sicherheits-Antworten/Paßwörter aufzuschreiben ist schon öffter nach hinten losgegangen als ein gutes Paßwort, was man nur für sich behällt. Kennen wir nicht alle die Meldungen: "Mein Ex (oder Bruder, Schwester ect..) hat meinen ACC leergeräumt." ... woher kennen die wohl die Paßwörter bzw Antworten.
Die brauchen dann aber immernoch dein Passwort.
Erstell eine txt Datei speichere dort PW/Fragen pack sie dann in ein Truecrypt-Container; Kopiere ihn auf einen USB-Stick oder schick ihn dir als Mail und. Ehrlich sich 5 Antworten zu merken, ist nich sonderlich schwer, als da man sich durchaus Fragen wählen kann, wo die Antworten doch 100% eindeutig sind.
 
Alt 05.12.2011, 08:09   #37
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Ich glaube wenn du dich einfach mit dem Origin anmeldest und dir ein neues passwort gibst kannst du deine fragen auch neu beantworten :P zumindest wars bei mir so
 
Alt 05.12.2011, 08:27   #38
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Vor 2 Wochen hatte ich dasselbe Problem. Und gerade im Rahmen des Beta Client downloads häuften sich die Probleme mit den Sicherheitsfragen auch hier im Forum.

Man muss da nun unterscheiden:
Gebe ich die Sicherheitsfrage mehrmals falsch ein, dann wird mein Konto gesperrt. Ich kann dann aber immernoch mein Password via Email zurücksetzen lassen und habe nochmal die Möglichkeit mich an der Sicherheitsfrage zu versuchen.

Komme ich aber partou nicht auf die richtige Antwort, dann muss ich den Support anrufen und, nachdem die Identität bestätigt wurde, sagt man mir die korrekte Antwort.

Das Problem ist also recht einfach zu lösen. Ich kann nun nur mutmaßen warum der Telefonsupport nicht helfen konnte. Wenn dort lediglich gesagt wurde, dass das Konto gesperrt ist, dann können die natürlich nicht helfen. Wird jedoch gesagt, dass das Konto gesperrt wurde, eine Passwordrücksetzung aber nicht hilft weil dann immernoch dieselbe Frage kommt, dann können sie einem durchaus helfen. Man muss den Menschen am anderen Ende der Leitung das Problem nur korrekt schildern. Gedanken lesen können die auch nicht, denn richtig ist ja die Aussage, dass sie für gesperrte Accounts an sich nicht verantwortlich sind, bzw. dabei nicht helfen können.

Also zur Wahl der Sicherheitsfragen... die Geschmäcker können sich ändern. Ich würde mir dieses Jahr vielleicht ein anderes Auto kaufen als ich es letztes Jahr getan hätte. Auch habe ich im Laufe meines Lebens mehrere "Beste Freunde" gehabt und es kam vor, daß man sich einfach außeinander-gelebt hat. So eindeutig wie hier manche tun sind Antworten nicht immer und man muß sich dann beim Antworten erstmal überlegen "An wen/was hab ich damals in dem Moment eigendlich gedacht?" Und Sicherheits-Antworten/Paßwörter aufzuschreiben ist schon öffter nach hinten losgegangen als ein gutes Paßwort, was man nur für sich behällt. Kennen wir nicht alle die Meldungen: "Mein Ex (oder Bruder, Schwester ect..) hat meinen ACC leergeräumt." ... woher kennen die wohl die Paßwörter bzw Antworten.[/quote]Du kannst die Fragen doch im Nachhinein anpassen. Zudem gibt es Fragen deren Antworten sich gewiss nicht ändern werden.

Müsste man bei der Bankkarte jedesmal wenn man von einem neuen, noch nie benutztem Automaten, Geld bezieht, auch den Sicherheitscode + eine geheime Frage beantworten... es ginge keine 3 Tage und die Bank wäre mit Anrufen überflutet.[/quote]Nein, aber das Password musst du dennoch überall eingeben. Die Sicherheitsfragen wurden eingeführt, da andere Spiele bewiesen, dass, aus vielen Gründen, selbst Passwörter mit hoher Komplexität oftmals nicht reichen.

Sry, aber genau solche Antworten bringen hier keinen weiter. Egal wie, es gibt Fehler im System oder man mach mal selber einen Fehler bei der Eingabe. Darüber beschwert sich an sich kein Mensch. Aber wenn es dann passiert ist, dann sollte der Support auch diesen Acc sofort wieder freischalten können und das auf die Weise, wie sei bei fast allen MMOs möglich ist. Aber das scheint derzeit hier ein Megadurcheinander zu sein.[/quote]Schonmal einen Software Rollout mitgemacht? Wir sind hier gerade nicht, und waren es nie, im produktiven Spielbetrieb. Das war bisher eine Beta. Natürlich ist da viel los.

Ich habe auch noch nie so ein Wirrwarr mit dem Forum und xmal neuen Kennwörten gehabt. Mein Pass ist beim ERSTEN mal sofort so sicher, dass noch nie ein Acc bei mir gehackt wurde ...[/quote]Nichts ist sicher. Fang dir einmal einen richtigen Keylogger (das geht auch ohne auf Schmuddelseiten zu surfen, ehe das Vorurteil wieder greift), dann wirst du feststellen, dass dein Password ruhig aus 24 alphanumerischen Zeichen bestehen kann....und dennoch weg ist.
 
Alt 05.12.2011, 09:01   #39
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AW: SWTor Account gesperrt

Zitat:
Zitat von Wreezz
Genau das soll dieses System verhindern!
Und wie genau?
Momentan läuft es darauf hinaus, dass Trolle einem den Account sperren können, wenn sie die E-Mail erraten. Und das ist schlicht nicht akzeptabel.

Wie gut bw auch größtenteils bei ihren Spielen ist, von web-Entwicklung und deren usability haben sie offensichtlich kaum Ahnung. Schnell mal Drupal anpassen reicht halt nicht.

Dazu kommt, dass es aktuell keinerlei Vorkehrungen gibt, die Identität fehlerfrei zu prüfen.
Nach ein paar Accountdaten fragen entspricht nicht gerade hohen Standards.

Schonmal einen Software Rollout mitgemacht? Wir sind hier gerade nicht, und waren es nie, im produktiven Spielbetrieb. Das war bisher eine Beta. Natürlich ist da viel los.[/quote]Einen account zu entsperren sollte nicht mehr sein als eine Variable von 0 auf 1 zu setzen.
Wenn sie bereits kostenpflichtige(!) Nummern dafür anbieten und einen diesen Weg aufzwingen, sollten sie das wohl auch hinbekommen.
 
Alt 05.12.2011, 09:44   #40
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Also grundsätzlich mal folgendes zu dem Sicherheitssystem:

1. Ich finde das System gut, wenn es richtig funktioniert. Zur Zeit gibt es aber leider öfter mal Probleme, da kann man sich nicht einloggen und ein paar Versuche später geht es dann wieder. Auch die ständige "Ändere dein Passwort" Mail nervt da ziemlich stark.

2. Sicherheitsfrage. Find ich gut, man muss sich nur Rift ankucken wie oft da ACCs gehacked wurden zu Beginn. Das will BioWare verhindern. Und wer die Fragen ehrlich beantwortet, der muss doch auch die Antwort wissen. Und wer es sich nicht merken kann, muss es sich halt ausdrucken. Andere dafür verwantwortlich zu machen das man sich nix merken oder richtig schreiben kann ist nicht richtig.

3. Sperrung des ACCs. Ist auch ok. Allerdings, wenn es so ist wie der TE sagt und man den nicht entsperren kann, dann ist das nicht akzeptabel. Denn für was macht man diesen Schutz? Damit andere nicht an den ACC kommen. Wenn jemand aber die Mail und das PW zB unrechtmäßig bekommt, wird der ACC FÜR den Kunden gesperrt, allerdings MUSS es dem Kunden möglich sein ihn sich wieder freizuschalten, sonst kann man das System auch weglassen.

Ich denke mal das BioWare nach Veröffentlichung des Spieles da noch sowas in der Art einfügen kann:

Wenn der ACC gesperrt ist muss man entweder den Kundendienst anrufen oder in einem Supportsystem ein Ticket erstellen.

Dort wird man dann mehrere Sachen gefragt:
Accountname, Vor-/Nachname, Adresse, eingegebener Retail Code des Spiels, die ersten und letzten 4 Ziffern der Kreditkarte/der GametimeCard/des Kontos(je nachdem welche Zahlungsquelle man benutzt hat) und die Antworten auf die Sicherheitfragen.

Dann kann der Supportmitarbeiter genau indentifizieren ob der User auch der Accountbesitzer ist. Denn die manche Daten(wie zB der Retail Key) kann nur der User wissen, auch die Sicherheitsfragen sollte man wissen. Und wenn Schreibfehler drin sind, so weiß man doch zumindest eine so ähnliche Antwort(also zB Straßenname: Gartenstraße und man selbst hat Gartestraße eingegeben, fehlt zwar ein "n", ist aber ähnlich).

Ich hoffe mal das der TE seinen ACC freigeschalten bekommt, denn mich würde es auch ärgern wenn mein ACC dicht ist und ich nix machen könnte(auch wenn es hier wohl der Fehler des Users war).
 
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